2026年7月31日、総務省は通知「「『職員向けカスタマーハラスメント対策マニュアル』作成のポイント集」の送付及びカスタマーハラスメント対策の取組について」を発出しました。 www.soumu.go.jp 伊丹市職員労働組合では、カスタマーハラスメントの対策を早…

記録を取ることそのものは基本的に自由であるため、録音や録画それ自体がカスタマーハラスメントに該当するとは言えません。 一方、職員の対応に不服があって威圧的に「顔を撮影する」と言ってくるようなケースは、嫌がらせの意図もあることから、カスタマー…

厚生労働省は12月10日、カスタマーハラスメント（カスハラ）の防止に向けて、対応策を盛り込んだ指針案を示しました。 www.nikkei.com www.mhlw.go.jp 自治体職場で働く私たちもこの指針案を参考にしつつ、カスタマーハラスメント対策について検討を進めてい…

厚生労働省は11月17日、カスタマーハラスメント（カスハラ）に対する指針の素案を示しました。 市職労も、各種交渉カスハラ対策の必要性を訴えており、取組み進められています。 国の動向も注視しつつ、自治体において実効性のあるカスハラ対策を引き続き提…

クレーム対応において、「役所は嫌い」「以前にも同じことがあった」「どの法律に書いてあるのか」といったような趣旨で迫られることはありますが、これらのケースでは「明らかに困らせる意図が感じられるのであれば、カスタマーハラスメントと言えないこと…

舌打ちやため息をされて嫌な気持ちがしなのなら、単純にいえばハラスメント行為であるとしつつ、「様子を見ながら会話を進めることが現実的」として次のように述べています。 言葉づかいが粗野であるとか、舌打ちするとか、ため息をつくとか、そういった状況…

情報公開を請求を何度も繰り返す人に対して、関根さんは「情報公開請求は国民の基本的な権利とされていますから、一概にハラスメント行為とはいえないと思います」と説明しています。 一方で、「役所を相手にして議論をするのが好きな人、法律に関する論議が…

関根さんは、個人的な意見を言うように問い詰められた際に、自分の意見を言う必要はないとしたうえで、「言ってもよい場合があると思います」と次のように述べています。 相手方の誠意を信じることができる場合です。誠意を信じる対応ができれば、その人をカ…

市職労ニュース（2025年8月18日No.2）を発行しました。 今回はハラスメントと人事院勧告の特集です。それぞれ私たち公務労働者にとって重要なテーマであり、組合として取り組みを進めていきます。 市職労ニュース（2025年8月18日No.2表面） 市職労ニュース（…

「正職員を出せ」「上司を出せ」といったケースは少なくありません。このことについて関根さんは「窓口職員は正職員であるべきだというのは、現実的かどうかは別として決定的に間違っているとはいえません」として、「意見として聞いておけば良いのではない…

「…ねえよ」「お前」など、乱暴な言葉、粗野で品性に欠ける表現をされる方はいますが、関根さんはカスタマーハラスメントとは言い難いとして、言葉づかいよりもその意味内容が大切であることを指摘しています。 例えば、「ぶっ殺すぞ」は「明らかにハラスメ…

市民の方から名刺やフルネームを要求されたとき、どのように対応してよいかわからずに困っている職員は少なくありません。関根さんは、「窓口対応した職員が利用者に対していちいち自己紹介する義務はありません」として、相手方の要求を「断れば良い」と述…

市民の方が政策について意見を言うことは、民主主義においては重要なことですが、以下のような場合にはカスタマーハラスメントといえる可能性があることを関根さんは指摘しています。 頻繁に来る、突然に来る、論旨が変わる、自分の憂さを晴らす、怒声による…

市職労ニュース（2025年4月14日No.19）を発行しました。 今回はハラスメントに関する記事と、各種イベントの案内を掲載しています。 市職労ニュース（2025年4月14日No.19）

今回は、「ルールに基づいて判断し、言うべきことは言う、言わなくてよいことは言わない」という姿勢の重要性を学ぶことができる記事です。 ・感情的に主張している内容が現実的ではなく、悪意のない誤解によるものであった場合、職員が精神的な負担を感じた…

ひと月に何度も役所に来る、いろいろな部署にやって来る住民に対してはどのように対応すればいいのでしょうか。 ・何度も来られて時間が取られて迷惑だとしても、怒鳴る、暴力を振るう、個人攻撃をするなどがなければ、役所としてはある程度対応せざるを得な…

カスタマーハラスメント対策に関する連載第１０回は、同じ話の繰り返しになって時間がかかるようなケースへの対応についてです。 ・話し合いがある程度長引くことは仕方のないことであり、話の内容・言動・態様が常識的かということで判断することになる。 …

第９回は、自分の立場や役職を理由として威圧的・高圧的な言い方をする人への対応について説明しています。 ・職員の心理的負担や業務に支障が生じているかを客観的に判断することから、大きな声を出される、言い方が横柄だというだけでハラスメントと決めつ…

お客さまから問合せに対して回答することができずに、「すぐに答えろ！」「そんなことも分からないのか！」「お前、頭悪いんじゃないの？」等と言われた場合の対応のポイント。 ・答えることができない内容だったら、「分かりませんので、調べてお答えいたし…

今回は、お客さまから「謝れ」と要求されるという具体的な事例をもとに、カスタマーハラスメントについて議論されています。 まず、「謝れ」という要求に対して、「謝る」ことの重要性が指摘されています。こちらにミスがない場合は謝罪の必要はないのですが…

第６回では、不当要求とカスターハラスメントとの違いについて説明されています。 カスタマーハラスメントを直接的に判断できる法律が無いなかで、不当要求が明確な基準となります。不当要求は法令に違反する行為であり、担当者へ相当な負担を強いることにな…

関根さんは、「そこで何が行われたか、それが客観的にどう判断されるべきか」という「事実としての現象」が、ハラスメントかどうかの判断材料となると述べています。そして、クレームは意見であり、その意見を聞いて説明するという対応は必要である一方、ハ…

伊丹市職労ニュース（2023年3月8日 No.13）を発行しました。 以前、反響のあったハラスメント問題を取り上げています。 「これってハラスメントかも…」と思ったら、一人で抱え込まずに、組合までご相談ください！ 伊丹市職労ニュース（2023年3月8日 No.13）

伊丹市職労ニュース（2023年1月26日 No.10）を発行しました。 今回は、組合への相談が多い問題の一つであり、職員が疲弊している要因の一つでもあるハラスメントの特集記事です。 伊丹市職員労働組合の今年の重点施策として、ハラスメント対策に取り組んでい…