関根さんは、個人的な意見を言うように問い詰められた際に、自分の意見を言う必要はないとしたうえで、「言ってもよい場合があると思います」と次のように述べています。
相手方の誠意を信じることができる場合です。誠意を信じる対応ができれば、その人をカスタマーハラスメント行為に発展させないことにもつながると思います。
例えば、相手の主張が間違っていないなら「あなたの言うとおりです」、相手の気持ちに寄り添うなら「お気持ちはよく分かります」などと展開します。その上で「私も個人的にはそう思います」「私も～がよいと思います」というように自分の意見を言います。
もちろん、関根さんもおっしゃるように、うまくいくかどうかはやってみなければわかりませんが、「相手がそう言うなら仕方がない」と市民の方から言っていただけるように、誠意を示そうとすることは重要です。
